Experiencia de huésped digital conectada en 4 pasos

Comencemos por preguntas que no son tan retóricas:

¿Dónde comienza la experiencia del huésped? ¿En línea? ¿Al teléfono? ¿En la puerta del hotel? Un número sorprendente de viajeros prefieren comprar o reservar servicios de hotel por medio de dispositivos móviles en lugar de hacerlo presencialmente. Es cierto. Las cifras hablan por sí solas.  Permanecer conectado en todo momento con los huéspedes podría resultar más importante que un nuevo Spa.

Sigamos detallando cuatro formas de lograr esa experiencia conectada:

  1. Compromiso antes de la llegada ydespués de la salida
    Este tipo de contacto es importante para entender las necesidades de los huéspedes y estar mejor preparado para ofrecer una estancia y una bienvenida más personalizada. Los Hoteles y resorts Shangri-La cuidan mucho todos los canales de interacción con los huéspedes antes de su llegada: “Cualquier hotel puede contar con un mobiliario o una decoración fabulosa. Pero... los clientes hablan con nosotros (servicio al cliente) antes de que incluso lleguen al hotel. Alcatel-Lucent Enterprise nos ha ayudado a implicarnos con nuestros clientes de la mejor forma posible, en todo momento, y les proporciona servicio y asistencia inmediata”, afirma Han San, director de servicio al cliente.
  2. Servicios móviles en los dispositivos de los huéspedes
    Los servicios móviles proporcionarán a sus huéspedes una experiencia positiva memorable y le proporcionarán una ventaja competitiva sobre su competencia. También puede ayudar a incrementar los pedidos de servicios de habitacionesWinn Hotel Group en Suecia optó por BYOD (Traiga su propio dispositivo) como su principal recurso para la experiencia de los huéspedes en su Park Inn by Radisson en Lund. Los huéspedes de Winn Hotel pueden ver y llamar de forma gratuita a los diferentes servicios del hotel (recepción, servicio de habitaciones, restaurante…) desde su dispositivo móvil dentro de la red inalámbrica del hotel: “La aplicación móvil proporciona una amplia gama de servicios con importantes ahorros para nuestras 192 habitaciones. Los huéspedes descargan la aplicación del hotel desde la recepción (al registrarse), junto con su habitación y su llave. Si no tienen teléfonos inteligentes, tenemos algunos extra en la recepción”, afirma Anders Junger, CEO del grupo.
  3. Compromiso y servicios en las habitaciones
    Los teléfonos de las habitaciones se han transformado en…mayordomos personales. Dado que los huéspedes prefieren utilizar dispositivos móviles para la comunicación, los teléfonos de las habitaciones proporcionan un mayor valor que los catálogos de servicios electrónicos y los mandos a distancia del entorno de la habitación. Ayudan a hoteles, como el 45 Park Lane de la cadena Dorchester, a ofrecer esa exclusividad y personalización que los huéspedes esperan: “La tecnología tendría que igualar a los productos de lujo que los clientes tengan en sus hogares. Un dispositivo para todos los servicios, con un diseño coherente. Alcatel-Lucent Enterprise ha colaborado con nosotros para diseñar iconos y una interfaz de modo que todos los dispositivos de la habitación tengan el mismo aspecto”, afirma Mark Campbell, Responsable de tecnologías de la información de la cadena Dorchester.
  4. Compromiso en movilidad
    Dar servicio a los huéspedes durante su viaje es también un importante servicio. Hablamos de cómo se facilita el servicio en el Winn Hotel. “Nuestros clientes pueden reservar servicios o recibir todas las llamadas directamente en sus dispositivos móviles, en cualquier lugar del hotel. Pueden llamar a la recepción, al restaurante o a cualquier otra habitación (de forma gratuita),” concluye el CEO del grupo, Anders Junger.

Y ahora la pregunta dirigida, que creo puede calar:

¿Se ha convencido con estos ejemplos de las formas existentes para ofrecer una experiencia del huésped coherente en todos los dispositivos? Descargue la infografía en la que detalla las repercusiones que tiene la comunicación en la experiencia de los huéspedes.

¿Está listo para ir un paso por delante? Descubra cómo otros hoteles han proporcionado experiencias de conexión a los huéspedes: Visite la página dedicada en Experiencia de cliente totalmente personalizada

Pue eso: no os lo perdçais

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