¿ Están los Emoji fuera de lugar en el trabajo?

(Un artículo de Adi Gaskell que puede verse también en inglés)

Comunicarse en el trabajo solía ser sencillo, pero el aumento de las herramientas digitales, desde el correo electrónico hasta las redes sociales empresariales, ha agregado un cierto matiz a los asuntos.

El uso de emoji en las comunicaciones digitales no es tan neutral como uno podría pensar. Estas pequeñas imágenes digitales utilizadas en la comunicación electrónica pueden significar diferentes cosas para diferentes personas, en un contexto multicultural o internacional.

¿Deberíamos prohibirlos o simplemente ser cautelosos cuando los usemos profesionalmente?
Los signos no verbales son difíciles de transmitir en un mensaje digital. El emoji nació para ayudar a agregar significado a las palabras que podrían tomarse de muchas maneras. Nusrat Zareen, de la Universidad Majmaah, calculó en un trabajo de investigación que un 90% de las personas usa emojis cuando se comunican en las redes sociales, con unas 1900 imágenes diferentes para elegir.

El objetivo de los emoji es replicar las señales no verbales que emitimos cuando nos comunicamos en la vida real. Muchos también creen que permiten retratar la emoción en la palabra escrita. Sin embargo, ¿ese es realmente el caso? Miremos a ambos lados de la historia.

Cara sonriente
Un estudio publicado a principios de este año por Linda Kay y sus colegas de la Universidad Edge Hill observó cómo las personas respondían al uso de emojis en el lugar de trabajo. Descubrió que cuando se usaban emojis, los trabajadores sentían menos ambigüedad en la comunicación. El estudio muestra que su uso no fue simplemente para transmitir emociones, sino también para agregar riqueza y complejidad a los mensajes  de palabras, a veces alambicados.

"Hay muchas idiosincrasias en cómo gesticulamos, y los emojis son similares a eso, especialmente debido a las discrepancias sobre cómo y por qué los usamos", dicen los autores. Estos beneficios pueden ser más pronunciados en grupos multiculturales donde el lenguaje puede ser una barrera para la comunicación efectiva.
 

Cara de tristeza
Sin embargo, un estudio reciente de Ella Glikson et al sugiere que el uso de emojis en el trabajo no es tan positivo. Descubrieron que los emojis crean una impresión poco profesional y pueden inhibir el intercambio de información entre colegas.

"Nuestros hallazgos proporcionan pruebas por primera vez de que, contrariamente a las sonrisas reales, los emoticonos no aumentan las percepciones de calidez y en realidad disminuyen las percepciones de competencia", dicen los autores. "En los correos electrónicos formales de negocios, una sonrisa no es una sonrisa".

El estudio vio a cientos de participantes de 29 países diferentes leer una serie de comunicaciones relacionadas con el trabajo con varios experimentos distintos. Por ejemplo, en un experimento, los participantes tuvieron que leer un correo electrónico de un colega desconocido, después del cual se les pidió que calificaran la competencia de esa persona, junto con lo simpático que era.

Los mensajes enviados a cada participante eran prácticamente idénticos, excepto que algunos de ellos incluían un emoji sonriente, mientras que otros no. Cuando se analizaron los resultados, se vio que los mensajes que incluían un emoji sonriente no solo se consideraban enviados por personas menos competentes, sino que tampoco tenían ningún efecto sobre la cercanía que sentimos hacia esa persona.

"El estudio también encontró que cuando se pedía a los participantes que respondieran correos electrónicos sobre asuntos formales, sus respuestas eran más detalladas e incluían más información relacionada con el contenido cuando el correo electrónico no incluía una carita sonriente", continúan los autores. "Descubrimos que las percepciones de baja competencia, si se incluye una carita sonriente a su vez, socavan el intercambio de información".

Hallazgos similares surgieron de los otros experimentos: comunicaciones de trabajo conn emojis eran considerados como de personas menos competentes.

El estudio pasó a explorar el sexo y los emojis. Los autores enviaron a los participantes una serie de mensajes en los que se les ocultaba el sexo y la identidad del remitente. Resultó que cuando el mensaje contenía un emoji, el destinatario generalmente consideraba que el mensaje provenía de una colega.

En otras palabras, el estudio parece arrojar dudas significativas sobre la efectividad de los emojis como reemplazo adecuado para las sonrisas que usamos en la vida real, que se sabe que aumentan las percepciones de competencia y cercanía. Los emojis son generalmente un sustituto ineficaz y pueden hacer más daño que bien.

Una pequeña advertencia, sin embargo, es que estos hallazgos generalmente surgieron en la comunicación entre dos extraños. Los problemas no eran tan fuertes cuando las comunicaciones se daban entre dos personas que estaban familiarizadas entre sí.
 

¿Vale la pena el riesgo?
El emoji en sí mismo ha experimentado una evolución en los últimos años, con taquigrafía como jajaja (risa en voz alta) reemplazada por emoticones emojis. Si bien hay quienes sostienen que los emojis se han convertido en un medio verdaderamente global de comunicación, hay dudas significativas sobre su idoneidad para la comunicación profesional.

Actualmente estoy trabajando con innovadores de salud de todo el mundo para incorporar nuevas tecnologías al Servicio Nacional de Salud. La comunicación intercultural mediante herramientas de comunicación unificada y colaboración añade una dimensión interesante a mi trabajo.

Cuando pensamos en los emojis en un contexto comercial, a menudo lo hacemos dentro de la misma empresa en un entorno de equipo en el que su uso puede generar malentendidos y, como tal, problemas de productividad. Pero a medida que más empresas utilizan herramientas unificadas de colaboración y comunicación para conectarse con sus clientes, también debemos considerar las comunicaciones con los clientes. Y en estos contextos, es imprescindible abstenerse de usar emojis. Si usted es un empleado cara al cliente que trabaja en cualquier industria (atención de la salud, sector hotelero, transporte, etc.), una sonrisa puede darle problemas y malentendidos o parecer poco profesional. Por ejemplo, la cadena de restaurantes Miller & Carter falló después de rechazar a un candidato a un trabajo con un mensaje que contenía un emoji lloroso. Mientras que la compañía afirma que el mensaje se suponía que era solo de uso interno, subraya el potencial de malentendidos.
 

Los emojis incluso pueden acabar en los tribunales. Como señala Eric Goldman, profesor de de la Facultad de Derecho de la Universidad de Santa Clara en un blog, cada vez más casos judiciales entienden del uso de emojis. Recordemos el famoso caso de Osiris Aristy, el adolescente estadounidense que fue arrestado por usar un emoji con una pistola en una publicación de Facebook dirigida a un oficial de policía. Fue absuelto por un jurado, pero el caso sí resalta el potencial de malentendidos incluso en el uso de un medio diseñado para reducir eso. Después de todo, lo que Aristy quiso decir como un gesto de protesta contra la violencia policial fue entendido por otros como un gesto amenazante.
Por ello es ingenuo pensar que el emoji no tiene significado, ya sea sutil o explícito. Un estudio reciente de la Asociación Nacional de Colegios y Empleadores de los Estados Unidos encontró que el 75% de los empleadores desean candidatos con habilidades excepcionales de comunicación escrita. De hecho, esto se clasificó como la tercera cualidad más deseable en un nuevo empleado, justo detrás de las habilidades de liderazgo y trabajo en equipo. En un mundo donde la comunicación clara es tan valorada, puede parecer arriesgado enviar emojis en sus mensajes a sus colegas.
Aún así, en algunos casos, los emojis son perfectamente aceptables, y revelan que estás trabajando en un entorno amigable con los emojis. Por ejemplo, muchas empresas de nueva creación tienen un estilo de comunicación más relajado en general, por lo que los emojis son más comunes en las comunicaciones internas. El tamaño más pequeño de la organización también significa que conoce bien a sus colegas, y esta familiaridad es crucial. Nunca debes arriesgarse con un emoji con alguien con quien no estés familiarizado, pero una vez que se forma una relación, entonces es mucho más seguro porque el potencial de malentendidos es mucho menor.
Las empresas emergentes también tienden a tener jerarquías mucho más planas, por lo que los jefes se sienten menos distantes de la mayoría de los empleados. Esta cercanía es crucial ya que permite una mayor familiaridad entre ellos y los empleados, y también, por lo tanto, un estilo de comunicación más relajado.
Cuando se trata de emojis, una heurística básica me ha servido a lo largo de mi carrera corporativa, ya sea trabajando en nuevas empresas, grandes corporaciones, organizaciones benéficas o departamentos gubernamentales: si usas emojis en el trabajo, podría ser mejor restringir su uso a comunicación con colegas con los que ya estás familiarizado, y que están en un nivel similar a ti en la jerarquía de la organización.

 

Adi Gaskell
Adi Gaskell es un innovador que cuenta con más de 15 años de experiencia en nuevas empresas, gobierno e industria. Tiene una formación académica en inteligencia artificial y bioinformática, y ha trabajado con organizaciones como el NHS, el Ministerio de Defensa, Salesforce, Deloitte, Oracle y GSK de EE.UU. También escribe para Forbes y la BBC y contribuyó a un libro reciente sobre el cambio en la atención médica.

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