Comunicaciones para el nuevo puesto de trabajo en la pequeña administración pública.

Hace unos días desde Alcatel-Lucent Enterprise participamos en Localtic, un evento organizado por el ayuntamiento de Cunit cuyo objetivo era ser un punto de encuentro donde compartir experiencias sobre las tecnologías de la información y de la comunicación en la administración local. La verdad es que fue un éxito; una buena participación; ponencias muy interesantes; y sobre todo, un magnifico ambiente en el que respiramos un gran entusiasmo durante los dos días que estuvimos. Desde este blog querría dar las gracias al ayuntamiento por la excelente organización y en especial a Vanesa por su dedicación e incansable trabajo.

Durante la mañana de la segunda jornada tuve la oportunidad de compartir mesa redonda con Francisco Martín Balbuena responsable del equipo de ingeniería de clientes de Telefónica en Cataluña. Como no podía ser de otra manera hablamos de cómo la transformación de las comunicaciones podía ayudar en la administración pública.

Estuvimos hablando sobre cómo están cambiando las organizaciones: tienen que poder hacer más con menos, ser más eficientes en sus procesos y tienen que ser capaces de hacerlo sin que ello suponga que las personas dejen de ser personas. Necesitamos mejorar los procesos que siguen las organizaciones para cumplir con su misión y, una vez que tengamos dichos procesos claros, entonces dotarles de los componentes tecnológicos necesarios para que puedan sustentarse. Esto es algo que ya ocurre en las mejores empresas y que creemos que también tiene que ocurrir en la administración pública.

Todo esto va a tener un impacto muy importante en el puesto de trabajo. ¿ Qué fuerzas van a afectarle? 

  • Alta dispersión geográfica de las organizaciones. Estar más cerca del ciudadano.
  • Servicios consorciados. Los pequeños ayuntamientos comparten servicios para ser más eficientes.
  • Movilidad. Este es un fenómeno central en todas las organizaciones y requiere de la tecnología adecuada para que el puesto de trabajo viaje con nosotros.
  • Trabajo organizado por procesos frente a una organización funcional. Esto implica que ya no dependemos solo de nuestro jefe y compañeros de equipo, sino de nuestra red de colaboradores que pueden estar en otros departamentos, en otras sedes o en organismos fuera del ayuntamiento.
  • Uso de múltiples canales de comunicación. Cada canal tiene su utilidad: la voz para mantener contacto personal y para situaciones que requieren una respuesta inmediata; la mensajería instantánea como método de comunicación asíncrona, pero en la que esperamos una respuesta rápida; el email cuando podemos esperar unos días o necesitamos pasar un volumen importante de información.
  • Consumo de las aplicaciones como servicios (la nube). La base tecnológica que nos permite la movilidad.

Las necesidades del puesto de trabajo cambian; se crean nuevos procesos de negocio que requieren cambios en las aplicaciones de comunicación para que estos procesos sean eficientes. Ejemplos de elementos que vamos a necesitar:

  • Centros de atención de llamadas que permitan al ciudadano tener acceso a la persona más adecuada y a su vez, que permitan maximizar la calidad del servicio prestado.
  • Servicio de número único fijo/móvil, de forma que dotemos a los usuarios en movilidad con las herramientas adecuadas.
  • Aplicaciones de conferencia y colaboración que permitan una mayor agilidad en áreas como la gestión de proyectos, las reuniones entre ayuntamientos y la teleformación.
  • Dotar a todos los usuarios de aplicativos para poder ver la presencia de usuarios y poder intercambiar mensajes instantáneos con los requerimientos de seguridad que requieren las organizaciones actuales.

Pero no podemos olvidarnos de que para introducir estos cambios necesitamos una base tecnológica sobre la que asentarnos:

  • Necesitamos una red IP moderna que nos permita el acceso LAN y el acceso WLAN con servicios y gestión unificados en los dos entornos. Los usuarios esperan que cuando se conecten a través de la WLAN la forma de acceder a la red, la calidad de servicio y los aplicativos que puede usar serán iguales a los que tiene con acceso LAN.
  • Sobre esta red IP podemos construir un sistema de comunicaciones unificadas que permita prestar los servicios requeridos para mejorar la eficiencia de la administración.
  • Además, si centralizamos la inteligencia de este sistema de comunicaciones tendremos la posibilidad de dar a todos nuestros usuarios los mismos servicios, con la capacidad de tener funciones, como la de agente para atención de llamadas, en cualquier punto de nuestra organización y dispondremos de una gestión centralizada, lo cual equivale a simplificar.

Las conclusiones fueron que tenemos que trabajar en base a los procesos de negocio de la organización. Estos procesos de negocio nos llevarán a definir distintos perfiles de usuario que requerirán de unos recursos tecnológicos adaptados a sus necesidades. Todo esto sustentado en una infraestructura de red modernizada para poder dar servicio a las futuras necesidades de las organizaciones.

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