Alcatel-Lucent Enterprise, en la arena del Contact Center, por Ana Mata

Por Ana Mata, responsable de soluciones para centros de contacto

(Mi compañera Ana Mata me ha enviado una entrada para este blog sobre nuestra solución OpenTouch Customer Service. El 27 de octubre detalla, en un encuentro que organizamos con Dimension Data en Madrid, nuestra visión y propuesta de soluciones para el centro de contacto)

Cuando están a punto de cumplirse dos años desde el lanzamiento comercial de nuestra suite de soluciones de Contact Center, OpenTouch Customer Services (OTCS), echamos la vista atrás y hacemos balance del camino recorrido.

OTCS no desplaza al Contact Center tradicional de Alcatel-Lucent Enterprise, OmniTouch CC Standard Edition (CCSE), sino que le aporta valor y lo enriquece con nuevas capacidades que no formaban parte nativamente de CCSE, una solución veterana con más de 20 años a sus espaldas. Podemos afirmar, por tanto, que OTCS ha completado el porfolio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise aportando una moderna solución de atención al cliente, capaz de dar respuesta a todas las necesidades de las empresas del sector, y revalorizando a la vez la base instalada de CCSE allí donde se necesite.

Con su diseño modular OTCS se adapta a los diferentes perfiles de centros de atención, desde los más básicos de voz entrante, hasta los más sofisticados con requerimientos de atención multicanal, campañas salientes exhaustivas, automatización o fuerte interacción con procesos de negocio. Todo lo que la tecnología del Contact Center puede ofrecer en la actualidad cabe en OTCS.

Gracias a esta versatilidad conseguimos que los clientes del centro de atención puedan interactuar con los agentes desde su dispositivo favorito – smartphone, tableta, PC, teléfono tradicional, punto de atención,.. - con el medio más apropiado en cada ocasión – voz, vídeo, chat, redes sociales, …- y con la garantía de que van a recibir la atención más eficaz según su perfil  y sus necesidades. 

Cabe destacar además que Alcatel-Lucent Enterprise dispone de un porfolio completo de soluciones de comunicaciones, servicios e infraestructura de red, lo que nos da una visión global de las necesidades de los clientes y proponerles soluciones extremo a extremo englobando, por ejemplo, servidores de telefonía IP, comunicaciones unificadas y sistemas de grabación y calidad, que complementan al Contact Center propiamente dicho.

En estos casi dos años, Alcatel-Lucent Enterprise ha trabajado intensamente en la promoción y el desarrollo de OTCS. Contamos con partners certificados y referencias de clientes en todo el mundo, con más de 2.000 puestos de agentes desplegados. En España participamos en los eventos  eventos del sector y las publicaciones técnicas se hacen eco de nuestra solución. Hemos trabajado en muchas oportunidades, y empezamos a recoger los frutos del esfuerzo con proyectos ganados y los primeros despliegues en campo.

Nos acmpañana en esta andadura, entre otros, nuestro socio de negocio Dimension Data, que como integrador de soluciones de Contact Center y comunicaciones, apuesta por OTCS y está presente en nuestras referencias de cliente. En su evento de clientes de Contact Center del 27 de octubre (Seminario Contact Center Go digital or die), en el que estamos muy satisfechos de colaborar, expondremos nuestra visión del sector y ofreceremos una propuesta de valor conjunta.

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