Comunicaciones Unificadas en el centro de contactos: mejora de la relación entre empleados y clientes para construir el centro de contactos multimedia del Siglo XXI

La verdadera ventaja competitiva de las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración (UC&C) reside en una aproximación global de 360º a lo largo de la empresa que incluya a los empleados, los procesos de front y back-office, y a los clientes.

La atención al cliente y los centros de contacto ya no tratan solo llamadas telefónicas – cada vez más se están convirtiendo en “centros de atención, servicios e interacción con el cliente”. Los clientes esperan respuestas rápidas y competentes a sus problemas y preguntas, que se expresan mediante una diversidad de medios – dispositivos móviles, email, redes sociales – que deben ser unificados en la atención.

Históricamente, el centro de contactos se ha percibido como un entorno aislado del resto de la empresa, y ajeno a las estrategias corporativas de UC&C. Sin embargo, salvar la distancia que hay entre el centro de contactos y el resto de la empresa mediante el uso de las UC&C ayudará a proporcionar una experiencia mejorada, tanto para el cliente como para los empleados, facilitando además el seguimiento de las interacciones individuales de cada cliente.

La integración de las UC&C en un centro de contactos multicanal proporciona las claves para la mejora de la atención al cliente:

Primero, se reduce la frustración del cliente facilitando las interacciones con el centro de contactos. El hecho de que el cliente pueda seleccionar su canal preferido para la comunicación ayuda a acortar los tiempos, mientras que la capacidad de añadir un nuevo canal a una interacción activa facilita el intercambio de información relevante para la resolución del problema dentro de la misma sesión.

En segundo lugar, mediante las UC&C se garantiza la colaboración interna en el front-office y con el back-office. El hecho de que el agente pueda usar funcionalidades tales como presencia y mensajería instantánea para intercambiar información con sus colegas le ayuda a resolver las consultas o incidencias en tiempo real. En definitiva, las herramientas de colaboración proporcionan una mejor comunicación entre el agente que está respondiendo directamente al cliente, los supervisores y con los empleados del back-office,  lo que es vital para asegurar un nivel de servicio superior.

Finalmente, toda la información se gestionará desde la aplicación web de supervisión, permitiendo la monitorización y reportes de todas las actividades, y facilitando a los supervisores del centro de contactos tomar decisiones para optimizar la productividad y los resultados de negocio.

Nuestra propuesta: Desde Alcatel-Lucent, con la combinación de nuestra solución de conversaciones multimedia colaborativas, OpenTouch Multimedia Services (OTMS), y del centro de contactos multicanal OpenTouch Customer Services (OTCS), proporcionaremos la mejor solución de centro de contactos 360º multimedia del Siglo XXI.

About the author